I manuali di marketing e vendita sono concordi nell’affermare che:

  • è più impegnativo, in termini di risorse impiegate, acquisire uno nuovo cliente che fidelizzare un cliente acquisito
  • è molto oneroso cercare di riacquisire un cliente che ha abbandonato l’azienda in favore della concorrenza

Anche se non sono verità assolute e, come sempre, dipendono dal particolare mercato in cui si opera, penso che tutti coloro che hanno lavorato nel settore commerciale abbiano provato sulla propria pelle il valore di tali assunzioni.

Detto questo, come mai la più grande azienda italiana di telefonia mobile non ne tiene conto?

All’inizio di quest’anno avevo aderito ad un’offerta di questa azienda: 300 minuti di conversazione + 300 SMS + 1GB di traffico internet a 19,00 euro mensili. La forte concorrenza nel settore aveva portato poi  le aziende ad offerte più aggressive ed una ulteriore riduzione dei prezzi. Agli inizi di agosto la stessa azienda offriva le stesse condizioni a 10,00 euro mensili. Grande !! Ho telefonato al gestore per poter aderire a questa nuova offerta e mi hanno comunicato che è solo per nuovi clienti, i “già” clienti sono costretti a pagare di più per ottenere di meno. Incredibile !! Non me la sono data per vinta e sono andato in un loro punto vendita per avere una conferma di una politica commerciale così irrispettosa dei propri clienti. Nel negozio purtroppo mi hanno confermato le cose e hanno aggiunto: “può sempre cambiare gestore provvisoriamente e poi ritornare da noi con la nuova offerta”. Doppiamente incredibile!! Avete mai visto un’azienda che mette delle barriere non in uscita, ma in ingresso, o meglio, che invia i suoi clienti a rivolgersi, seppure temporaneamente alla concorrenza? Traducendo la situazione in termini brutali, questa è la politica del “zitto e paga o vattene” altro che customer satisfaction, centralità del cliente o altre “frivolezze” simili sconosciute a coloro che determinano le politiche di  vendita e marketing di tale azienda.

Fortunatamente, il mercato della telefonia mobile è libero e cambiare gestore non è un problema. Ora ho un contratto che mi garantisce 300 minuti di conversazione + 300 SMS + 1GB di traffico internet a 7,00 euro mensili. Ovviamente con un altro gestore, che, inteligentemente, offre queste condizioni a tutti: sia i clienti già acquisiti, sia i clienti da acquisire. Mi aspetto a breve una telefonata del gestore precedente che mi chiederà come mai l’ho abbandonato e se voglio aderire a quella sua strabiliante offerta a 10,00 euro. Che dire? Con la penuria di risorse, c’è chi si permette di agire in questo modo …

… forse una Balanced Scorecard fatta bene potrebbe mettere in evidenza quanto queste politiche commerciali irrispettose dei propri clienti non pagano in termini di valore economico … forse basta solo dare un’occhiata al conto economico per ravvedersi … spero che lo facciano al più presto.