Autori: Vesna Kardalevska, Valbona Morina-Maksut and Maja Maljanovska

Scopo di questo articolo è descrivere l’intervento di sviluppo delle competenze, gestito da World Learning (WL) Macedonia, per rivedere e ridisegnare le Balanced Scorecard dei settori e degli Enti che compongono la struttura amministrativa del Ministero della Giustizia della Repubblica di Macedonia.
La Balanced Scorecard del Ministero della Giustizia è un progetto, condotto all’interno del più vasto Programma di Sviluppo Umano ed Istituzionale (HIDP) sponsorizzato dall’ Agenzia degli Stati Uniti per lo Sviluppo Internazionale e implementato da WL Macedonia. Il programma ha come finalità il miglioramento della performance di alcune istituzioni selezionate nella Repubblica della Macedonia, tra le quali il Ministero della Giustizia.

BACKGROUND

Il Ministero della Giustizia è strutturato in 13 settori ed enti:

  • il Settore per il Coordinamento del Lavoro del Ministro;
  • il Settore Giudiziario;
  • il Settore per la Cooperazione Legale Internazionale;
  • il Settore per l’Assistenza Legale Internazionale;
  • il Settore per la Comunità Europea;
  • il Settore per l’Amministrazione dello Stato, il Sistema Elettorale e le Competenze Amministrative;
  • il Settore per la Supervisione dei Mediatori, Notai ed Agenti ;
  • il Settore Finanziario;
  • il Settore Risorse Umane;
  • il Settore ICT;
  • l’Ispettorato Amministrativo dello Stato;
  • l’Amministrazione per l’Esecuzione delle Sanzioni e
  • l’Avvocatura di Stato.

Nel 2006 è stata condotta presso il Ministero della Giustizia un’analisi approfondita, ha evidenziato l’assenza nel Ministero di un adeguato sistema di gestione della performance. Sulla base di quanto accertato e delle raccomandazioni presenti nel report conclusivo è stato progettato un intervento per l’introduzione della metodologia Balanced Scorecard (BSC) all’interno del Ministero.
Questa metodologia è stata presentata ai vertici del Ministero nel settembre 2007 e, tra il settembre 2007 ed il settembre 2008, è stato organizzato da World Learning Macedonia un primo intervento di consulenza/formazione per introdurre la Balanced Scorecard nei settori e negli enti afferenti il Ministero. In questo periodo le BSC realizzate sono state aggiornate trimestralmente per rendicontare i progressi di performance ottenuti nel perseguimento degli obiettivi del Ministero della Giustizia. Agli inizi del 2009 si è pensato organizzare un nuovo intervento per rinnovare le BSC dei settori e degli enti e collegarle al piano strategico del Ministero della Giustizia elaborato per il triennio 2009-2011. Questo intervento di revisione è stato gestito da World Learning Macedonia con il supporto e la collaborazione di Bocci Consulting.

LO SVILUPPO DEL PROGRAMMA DI REVISIONE

Il programma di revisione è stato organizzato in sei fasi successive.

  1. Analisi documentale (La Mappa strategica del Ministero della Giustizia)
    Per prima cosa sono abbiamo analizzato tutta la documentazione relativa alla precedente implementazione della Balanced Scorecard prodotta dai settori e dagli enti che compongono il Ministero, quindi abbiamo preso in considerazione il piano strategico del Ministero sviluppato per il triennio 2009-2011. Questa analisi ci ha aiutato ad avere un quadro condiviso di quanto era stato precedentemente sviluppato e ci ha aiutato ad estrapolare dal piano strategico la mappa strategica dell’intero Ministero. La mappa strategica del Ministero della Giustizia è una rappresentazione visuale e olistica della strategia del Ministero per il triennio, che abbiamo usato come riferimento per ridisegnare le Scorecard dei settori e degli enti
  2. Survey (Questionario sullo stato dell’arte e la percezione della BSC all’interno del Ministero).
    Nella seconda fase è stato distribuito ai responsabili dei settori e degli enti un questionario, piuttosto dettagliato, realizzato da Bocci Consulting. Lo scopo dell’indagine era di cogliere quella che era l’effettiva percezione dello strumento da parte dei responsabili e di ottenere un quadro dell’uso reale della BSC all’interno del Ministero. Incrociando i dati ottenuti attraverso il questionario e la mappa strategica del Ministero, abbiamo elaborato le bozze delle mappe strategiche relative a ciascun settore/ente, coerenti con la mappa strategica complessiva.
  3. Presentazione del programma al Ministro (approvazione e sponsorship)
    Il questa sessione sono stati presentati al Ministro il percorso di implementazione del programma ed i risultati attesi che pensavamo conseguire. Lo scopo era di ottenere per il nuovo approccio la sua approvazione ed una sua attiva sponsorship.
  4. Sessioni “1 to 1” (definizione degli obiettivi e degli indicatori)
    Le bozze delle mappe strategiche sono state discusse singolarmente, in apposite sessioni, con i responsabili dei settori/enti. Lo scopo era di validare un nuovo set di obiettivi e selezionare gli indicatori più appropriati per monitorare i progressi ottenuti nel perseguimento di tali obiettivi.
  5. Workshop congiunto (definizione dei target e review dei risultati del primo trimestre)
    In questa fase sono state organizzate alcune sessioni congiunte per finalizzare i target annuali e trimestrali di ciascun settore/ente e per valutare i risultati ottenuti nel primo trimestre dell’anno, basandosi sulle Scorecard appena sviluppate.
  6. Presentazione finale al Ministro (risultati e raccomandazioni)
    A conclusione del programma abbiamo illustrato al Ministro come è stato sviluppato il programma, i risultati ottenuti e le raccomandazioni per il futuro.

LE ATTIVITA’ SVOLTE

Analisi documentale
In questa fase del programma abbiamo analizzato le BSC precedentemente sviluppate da ciascun settore/ente. Da questa analisi sono emerse alcune criticità:

  • Le BSC dei settori/enti erano state sviluppate autonomamente senza tener conto di un riferimento comune
  • Le relazioni causa effetto di collegamento tra obiettivi appartenenti a differenti prospettive non erano state comprese appieno
  • Il framework utilizzato a quattro prospettive (Finanziaria/Istituzionale, Cliente, Processi Interni e Crescita ed apprendimento) aveva generato qualche confusione tra i risultati da perseguire a livello di settore/ente e quelli da perseguire a livello di Ministero
  • L’allineamento del personale coinvolto non era sufficiente a garantire coerenza tra gli obiettivi globali del Ministero e quelli dei settori ed enti.

Tra l’altro queste criticità hanno trovato un’ulteriore conferma nei dati acquisiti tramite i questionari, come evidenzieremo nel prossimo paragrafo.
Da questa analisi e dalla lettura dei documenti relativi al piano strategico del Ministero (documenti non disponibili quando i responsabili delle Unità Organizzative avevano realizzato la prima versione delle loro BSC) abbiamo realizzato che potevamo migliorare il sistema attraverso: i) una semplificazione del framework della BSC, ii) la creazione di un collegamento tra gli obiettivi complessivi del Ministero e quelli specifici dei singoli settori/enti per allineare e focalizzare l’intera organizzazione.

i) Per semplificare il framework Bocci Consulting ha proposto l’utilizzo di un template a tre prospettive:

  • prospettiva istituzionale
  • prospettiva dei processi interni
  • prospettiva delle risorse

Questo framework ci ha consentito di semplificare l’approccio mentale alla metodologia attraverso le risposte a tre semplici domande:

  • quali risultati desideriamo ottenere?
  • quali processi dobbiamo eseguire al meglio per ottenere tali risultati?
  • di quali risorse abbiamo bisogno per eccellere in questi processi?

ii) Abbiamo tradotto il piano strategico del Ministero per il triennio 2009-2011 in una mappa strategica per:

  • rendere chiare ed esplicite le priorità del Ministero
  • comunicarle in maniera chiara ai settori ed agli enti
  • colmare il gap tra gli obiettivi globali del Ministero e quelli dei singoli settori ed enti
  • coordinare ed allineare gli sforzi di ciascun responsabile di settore/ente nella creazione di valore pubblico

La mappa strategica del Ministero ha rappresentato il riferimento per creare una visione condivisa degli obiettivi strategici che il Ministero intendeva perseguire complessivamente. La mappa strategica è rappresentata nella figura (1)

Figura (1) – Mappa strategica del Ministero della Giustizia

Survey
Lo scopo per cui è stata organizzata la survey è stato principalmente quello di valutare la “readiness” dei settori e degli enti e dei loro responsabili a sostenere l’esecuzione del piano strategico del Ministero attraverso le loro BSC. A questo proposito è stato costruito e distribuito un dettagliato questionario per verificare:

  • il grado di comprensione dello strumento
  • come è stato accettato l’approccio BSC dai responsabili dei settori/enti
  • come hanno gestito ed usato lo strumento prima di questa revisione
  • quali obiettivi sono da considerarsi tutt’ora prioritari

Il questionario è stato organizzato in tre sezioni, la prima specifica per ciascun settoe/ente, la seconda e la terza comuni a tutti.
I dati ottenuti con il questionario hanno convalidato le deduzioni fatte dalla lettura dei documenti sulle criticità da superare. Inoltre hanno mostrato che:

  • un lavoro, comunque notevole, era già stato effettuato con il primo intervento per introdurre lo strumento
  • un grande sforzo era stato compiuto dal personale coinvolto per ripensare alle proprie attività in termini di performance e risultati
  • il personale non aveva ancora realizzato, tuttavia, come sfruttare appieno la BSC come strumento di gestione strategica

Quindi abbiamo deciso di facilitare l’aggiornamento al nuovo e più facile approccio, descritto precedentemente, realizzando una bozza di mappa strategica per ciascun settore/ente. Questa bozza ha costituito la base della discussione nelle sessioni “1 to 1” con i responsabili dei settori e degli enti.

Presentazione del programma al Ministro
In questa sessione sono stati presentati al Ministro ed al Segretario di Stato il nuovo approccio per ridisegnare le BSC delle Unità, la mappa strategica complessiva del Ministero ed i risultati attesi al completamento del programma. Il Ministro ha concordato sull’impostazione data all’intervento, approvando il nuovo impianto teorico sul quale basare il lavoro con i settori e gli enti.

Sessioni “1 to 1”
Lo scopo di queste sessioni è stato quello di ridisegnare le BSC dei singoli settori/enti per renderle coerenti con la nuova mappa strategica del Ministero.
In queste sessioni “1 to1”, svolte con i responsabili dei vari settori/enti, è stato mostrato e motivato il nuovo framework, è stata illustrata la mappa strategica del Ministero nel suo complesso, evidenziando la necessità di allineare gli obiettivi strategici di ciascun settore/ente con gli intenti strategici del Ministero, ed è stata, infine, discussa la bozza di mappa strategica specifica del singolo settore/ente, precedentemente preparata. Questo approccio ci ha permesso di ottimizzare i tempi e gli sforzi richiesti per rifinire la mappa strategica e selezionare gli indicatori più appropriati. Alla fine di queste sessioni sono state definite le mappe strategiche di ciascuna settore/ente ed è stato individuato il set di indicatori per monitorare i progressi ottenuti nel perseguimento degli obiettivi descritti nella mappa.
A titolo esemplificativo si mostra in figura (2) la mappa strategica dell’Amministrazione per l’Esecuzione delle Sanzioni.

Figura (2) – Mappa strategica dell’Amministrazione per l’Esecuzione delle Sanzioni

Workshop congiunto
A questa sessione congiunta hanno partecipato i responsabili dei vari settori/enti ed alcuni loro collaboratori. Il workshop è stata divisa in tre parti. Nella prima parte il responsabile di ciascun settore/ente ha presentato la propria BSC agli altri partecipanti per condividere il lavoro svolto e verificare la coerenza della propria BSC con quelle sviluppate dagli altri. Nella seconda parte i partecipanti hanno appreso:

    • come quantificare gli obiettivi e tradurre intenti qualitativi in livelli attesi di performance quantitativi
    • come valutare la propria performance
    • come agire quando il livello di performance conseguito non è in linea con quanto atteso

Nella terza parte della giornata ciascun responsabile di settore/ente ha impostato i propri target annuali e trimestrali per l’anno 2009 e confrontato la performance conseguita con quella attesa per il primo quarto appena concluso.

Presentazione finale al Ministro

A conclusione del programma è stata organizzata una presentazione finale al Ministro ed al Segretario di Stato per:

  • mostrare come il programma è stato implementato e quali risultati sono stati ottenuti
  • discutere sull’efficacia ed il potenziale degli strumenti utilizzati
  • illustrare le raccomandazioni per rendere sostenibile nel tempo l’applicazione della BSC all’interno del Ministero della Giustizia.

CONCLUSIONI

L’intento del programma era quello di trasformare la BSC da mero strumento di reportistica a metodologia con la quale monitorare i progressi di performance conseguiti nell’esecuzione del piano strategico del Ministero. Lo sforzo concettuale e pratico è stato nel rendere l’approccio alla BSC più:

  • coerente
    • tutti i settori e gli enti sono ora allineati con gli intenti strategici del Ministero della Giustizia
  • facile da usare e mantenere
    • gli obiettivi delle BSC dei vari settori ed enti evidenziano il contributo dato nell’esecuzione del piano strategico del Ministero
    • gli aggiornamenti nel piano strategico possono essere facilmente implementabili nelle BSC dei vari settori/enti
  • comprensibile
    • il nuovo frame work si basa su tre sole prospettive: risultati, processi, risorse, gestibili in modo molto intuitivo
  • logico
    • in ciascuna BSC sono evidenziate le relazioni causa effetto che legano tra loro i vari obiettivi

A conclusione del programma, abbiamo lasciato ai partecipanti: un nuovo template di BSC, più facile da usare, un nuovo approccio logico alla gestione della performance e una consapevolezza rinnovata sul contributo che possono dare al successo della missione e del mandato del Ministero di cui fanno parte.

Vesna Kardalevska – Senior Program Manager – World Learning Macedonia
Valbona Morina-Maksut – Chief of Party – World Learning Macedonia
Maja Maljanovska – Head of Human Resources Sector – Ministry of Justice