Autore: Fabrizio Bocci

Nel 1996 il dottor Meliones fu nominato Responsabile Sanitario del “Children’s Services”, la clinica pediatrica del Duke University Medical Center di Durham, North Carolina, USA. A quel tempo il Childern’s Services era in crisi e sotto una forte pressione finanziaria. Le spese stavano crescendo ed il costo per caso era lievitato da una media di 10.500 dollari nel 1993 a 14.900 nel 1996. Questo aveva causato un forte aumento delle perdite che erano salite dai 2 milioni di dollari del 1993 agli 11 milioni di dollari del 1996. La produttività del personale era diminuita e la soddisfazione dei pazienti e del personale era ai minimi storici. Programmi essenziali stavano per essere tagliati ed il personale sarebbe stato ridotto di almeno 30 unità se non si fossero trovati modi alternativi per risparmiare un 3% del budget. Di fronte a questa situazione il dottor Meliones non si perse d’animo e, consapevole che in gioco c’era la salute della comunità, si impegnò in una profonda opera di risanamento della organizzazione senza compromettere i livelli occupazionali.

Con la sua perseveranza riuscì a cambiare la cultura della organizzazione, cambiando la mente ed il cuore delle persone che ci lavoravano, centimetro dopo centimetro, giorno dopo giorno, dimostrando con i fatti che la qualità clinica ed una attenzione ai costi non sono affatto inconciliabili. Anzi una sana posizione economico-finanziaria rende più facile compiere la missione di servire la comunità. L’importante è conciliare e bilanciare obiettivi clinici e finanziari in modo da ridurre i costi senza ridurre la soddisfazione dei pazienti. Secondo Meliones erano più le pratiche sanitarie che i processi di business ad influire sui costi dell’ospedale. I tre driver più importanti dei costi erano: lunghezza della degenza, somministrazione di medicine, prescrizione di esami ed analisi.

Gli amministratori potevano fare ben poco per ridurre questi costi se i medici non erano pienamente, ed in modo convinto, coinvolti nell’opera. Se i medici percepivano questa attenzione ai costi come un’imposizione esterna, difficilmente si sarebbero potuti ottenere risultati positivi. Se i medici facevano propria questa attenzione fino a considerarla come parte integrante della pratica, allora i risultati sarebbero stati sorprendenti. Fondamentale per Meliones è stato colmare questo gap tra medici ed amministratori attraverso una comunicazione efficace che ha consentito di collegare gli obiettivi di ciascuno ad una comune visione strategica. Meliones individuò nella Balanced Scorecard (BSC) lo strumento di management strategico per integrare in un’unica piattaforma gli indicatori e gli obiettivi clinici e quelli economico-finanziari. Con la BSC si sono potuti allineare gli obiettivi strategici dell’ospedale lungo quattro quadranti di eguale importanza: la prosperità finanziaria, la soddisfazione dei clienti, le procedure interne, la soddisfazione del personale. Sviluppare ed implementare una Balanced Scorecard al Duke Children’s Hospital non è stato facile. Essendo una metodologia basata sul consenso e sul coinvolgimento era fondamentale che tutte le persone chiave della organizzazione, clinici in testa, fossero convinte della sua validità. Per fare questo è stato attivato un progetto pilota nel reparto di terapia intensiva, il cui successo ha reso più facile la successiva implementazione su vasta scala.
Nel 2000, dopo 4 anni di miglioramenti progressivi, i risultati raggiunti possono essere definiti straordinari: i costi sono stati ridotti di circa 30 milioni di dollari, il bilancio è tornato positivo registrando un utile di 4 milioni di dollari, il costo per caso è sceso ancora a 10.500 dollari, l’indice della soddisfazione del personale ha raggiunto il record positivo così come l’indice della soddisfazione dei pazienti.
Visto il successo dell’iniziativa, la Balanced Scorecard è stata poi estesa dal Children’s Hospital a tutto il Duke University Medical Center.

Bibliografia
Saving Money, Saving Lives – John Meliones – Harvard Business Review Nov-Dic 2000

Get Connected, Get Results, Get Smarter – John Meliones – The Physician Executives Jan-Feb 2001