Non è una domanda facile.
Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto che definisce la relazione tra il fornitore di servizio e il cliente del servizio. I livelli di servizio sono i termini e le condizioni di erogazione del servizio. Un SLA generalmente è stipulato tra un’azienda ed un fornitore esterno del servizio. Da qualche tempo l’SLA è utilizzato anche internamente alle aziende di grandi dimensioni strutturate in business unit e service unit (queste ultime chiamate anche share service center), per definire le relazioni tra service unit (provider) e business unit (customer). Contratti di questo tipo coprono tematiche quali:
– cosa si aspetta il cliente
– cosa è in grado di fornire il provider
– quali sono gli standard di qualità che devono essere rispettati
– quali sono i tempi di risposta
– quale è il costo del servizio
e cosi via.
Per fare sì che un SLA, una volta stipulato, sia gestito efficacemente, sarebbe opportuno sviluppare un sistema di indicatori di performance per valutare ciò che viene erogato dal fornitore rispetto alle aspettative del cliente. In sé per sé un SLA non contiene niente di strategico, non definisce come l’unità di servizio può contribuire al successo della strategia dell’organizzazione. La Balanced Scorecard è un sistema di gestione strategica della performance di una organizzazione. E’ uno strumento per tradurre la strategia in azione e verificare la corretta esecuzione della strategia. Dalla mappa strategica e dalla BSC generali dell’organizzazione vengono poi sviluppate in cascata le BSC delle varie unita di business e di servizio dell’organizzazione stessa. La BSC della unità di servizio, tipico caso quella dei sistemi informativi (IS), è strutturata basandosi su come è percepita strategicamente l’unita stessa di servizio da parte della direzione centrale. Per alcune organizzazioni l’IS deve essere focalizzata solo sui costi e la qualità del servizio erogato alle business unit, per altre l’Information Technology è al centro della proposta di valore dell’organizzazione, che usa l’IT per creare un vantaggio competitivo. In dipendenza da come è “inquadrata” l’unità di servizio all’interno dell’organizzazione posso mirare all’eccellenza operativa (ottimizzo i costi), all’alleanza con le business unit (miglioro la produttività della business unit), alla leadership delle soluzioni (propongo e realizzo soluzioni in grado di creare valore per l’organizzazione). Di conseguenza varierà l’impostazione della BSC dell’unità di servizio, gli obiettivi che voglio raggiungere e gli indicatori che utilizzo per monitorare il livello di performance ottenuto per un determinato obiettivo. I SLA, se in essere, varieranno di conseguenza. In un’organizzazione che non gestisce strategicamente la performance, i SLA definiscono i rapporti tra unità di business e di servizio nello stesso modo in cui sarebbero definite le relazioni tra unità di business ed erogatori esterni del servizio (outsourcing). Se uso degli indicatori di performance, questi sono focalizzati sul rispetto del contratto, sulla conformità ai termini. Nelle organizzazioni che gestiscono strategicamente la performance attraverso la BSC, gli SLA definiscono come la partnership tra le unità di business e quelle di servizio possa contribuire al successo dell’unità di business ed a quello più generale dell’organizzazione. In questo caso gli indicatori di performance sono mirati a monitorare, più che una conformità, il raggiungimento dei risultati desiderati.