La tematica degli indici di performance sta riscuotendo notevole interesse ed abbiamo ricevuto varie richieste di chiarimento sulla validità dell’utilizzo degli indici di performance nella Balanced Scorecard. Vediamo quindi di approfondire l’argomento.
Come abbiamo detto, un indice di performance è composto da un insieme di singole misure e nella maggior parte dei casi si tratta di una somma pesata di singole misure.
Oltre a tutti i fattori da considerare per validare una misura di performance, ci sono altre tre questioni chiave da considerare quando si definisce un indice: la normalizzazione, la pesatura e la frequenza.
Le singole misure aggregate nell’indice possono avere metriche, scale, polarità diverse. Abbiamo già visto come sia necessario normalizzare le misure per poterle aggregare.
Misure diverse hanno poi importanza diversa nell’indice che le aggrega. Quindi la seconda operazione importante è la pesatura delle misure. Il procedimento di pesatura è necessariamente empirico. Si basa sull’esperienza passata, sui dati storici, ma anche su ciò che si vuole privilegiare, perché considerato strategico, per il futuro. Qui si entra in un terreno piuttosto scivoloso, dove è molto facile cadere e farsi male.
Un ulteriore fattore da tenere in considerazione è la frequenza con cui si procede alle misurazioni. La diversità delle frequenze di misurazione dei singoli indicatori rende ancora più difficile il cammino.
Le misure possono avere una frequenza di misurazione differente, alcune possono essere ad esempio, mensili, altre trimestrali, altre annuali. Quando un indice è composto da misure con frequenze di misurazione differenti, la frequenza di aggiornamento dell’indice è uguale a quella della misura che viene aggiornata meno frequentemente. Quindi se, ad esempio, tra le misure che compongono un indice di fedeltà c’è ne sono alcune rilevate trimestralmente, ma c’è anche la soddisfazione del cliente che viene rilevata tramite un questionario annuale, questo indice può essere aggiornato sono annualmente e non può essere utilizzato per le review trimestrali della performance. E’ un ragionamento banale, ma spesso non averlo preso in considerazione ha portato a sviste imperdonabili.
Se le difficoltà sono così elevate, perché complicarsi la vita utilizzando gli indici? Sarebbe meglio lasciarli perdere. D’altra parte l’aggregazione ha dalla sua la potenza della sintesi. Quindi che fare? Indici sì o indici no?
Come diceva qualcuno: bisogna avere la capacità di vedere la foresta nel suo insieme ed ogni singolo albero. Non decidere per un estremo ma fare in modo da bilanciare gli estremi.
Gli indici vanno bene quando sono dedicati alla valutazione della performance da parte del top management. Prendere in considerazione decine o centinaia di singole misure, non aiuta certo a vedere l’intera foresta. Costruiti con tutta l’attenzione del caso, gli indici si rivelano strumenti di sintesi notevoli, che devono essere, comunque, accompagnati da un esploso delle singole misure per permettere, a richiesta, un’analisi più approfondita della performance.
Più si scende di livello nell’organizzazione, più l’indice di performance perde di significato, in quando non contribuisce a conoscere per gestire. Più si va verso l’operatività, più acquistano valore le singole misure. Studiate con la frequenza di rilevazione giusta per tenere l’obiettivo monitorato in modo adeguato, prive dei pesi che potrebbero alterarne il significato ed allineate strategicamente per avere sempre presente l’interesse generale. La crescita coordinata di ogni singolo albero contribuisce alla crescita della foresta.
In conclusione, tenendo presente che la BSC è uno strumento per gestire la performance, e non solamente per valutare la performance, gli indici di performance nella Balanced Scorecard vanno utilizzati con molta, e sottolineo molta, attenzione.