Il rapporto tra impresa e stakeholder è un rapporto a due vie che rappresenta lo scambio di valore che avviene o dovrebbe avvenire tra le due entità. L’impresa soddisfa lo stakeholder il quale a sua volta contribuisce successo dell’impresa. Questa dovrebbe essere la relazione causa effetto ideale. Nella BSC e più in generale nei sistemi di misurazione della performance, spesso vengono evidenziati solo gli elementi che portano alla soddisfazione dello stakeholder pensando che il contributo venga generato automaticamente, come naturale conseguenza. Questo rapporto causa-effetto è valido solo in quel contesto dove la soddisfazione è condizione necessaria e sufficiente affinché venga attivato il contributo: un cliente soddisfatto del pane acquistato difficilmente cambierà fornaio. Ma un cliente soddisfatto di una vacanza non si rivolgerà nuovamente al tour operator se le mete proposte da quest’ultimo non riscuotono lo stesso consenso della prima . Alcune volte la soddisfazione dello stakeholder è necessaria ma non sufficiente alla attivazione del contributo (non è detto che il dipendente soddisfatto per le condizioni lavorative fornisca una prestazione superiore). Altre volte ancora la soddisfazione dello stakeholder non è considerata necessaria (esempio: pensiamo a certe situazioni nel settore assicurativo) ed il contributo non è un effetto della soddisfazione ma viene forzato da un contesto sfavorevole allo stakeholder.
Quindi a parte la relazione causa effetto ideale dove lo stakeholder soddisfatto partecipa al successo dell’organizzazione dando un adeguato contributo, ci possono essere situazioni dove la stakeholder è soddisfatto ma non dà un contributo adeguato, o non dà affatto un contributo, e situazioni dove lo stakeholder dà un contributo pur non essendo assolutamente soddisfatto.