Gli indicatori complementari sono indicatori usati a corredo degli indicatori principali con lo scopo di evitare, o perlomeno limitare, comportamenti ed effetti indesiderati che potrebbero emergere come conseguenza del perseguimento dei target impostati sugli indicatori principali.

C’è un detto anglosassone che ci ricorda un’amara verità che, non di rado, emerge dall’uso dei sistemi di misurazione e gestione della performance: “you get what you inspect, not what you expect”, cioè: “si ottiene ciò che si misura, non ciò che ci si aspetta”, soprattutto se ciò che si misura è collegato ad un sistema di incentivazione.

In un sistema di misurazione e gestione della performance malamente impostato, comunicato, condiviso e usato, spesso il focus della persona, o dell’unità organizzativa responsabile, si concentra solo su ciò che effettivamente viene misurato e non sulla performance che si desidera ottenere. È un punto debole molto importante e, molto spesso, sottovalutato.

A livello pratico, ad esempio, è necessario porre molta attenzione all’utilizzo di indicatori espressi attraverso un rapporto tra due misure, se chi è responsabile del raggiungimento del target associato può agire sia sul numeratore sia sul denominatore.

Non solo, anche un indicatore, ritenuto molto valido e rilevante, usato singolarmente potrebbe dar luogo a comportamenti ed effetti indesiderati.

Ad esempio, se la performance di un venditore è misurata, e magari anche incentivata, solo attraverso il fatturato generato, non ci si può lamentare poi che lo stesso venditore abbia prodotto, sul fatturato generato, margini di contribuzione non soddisfacenti. In questo caso, un indicatore complementare, che minimizzi gli effetti indesiderati, potrebbe essere il margine di contribuzione prodotto.

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