Un indice di performance è un aggregato di misure diverse, generalmente appartenenti ad una stessa dimensione della performance.
Nella maggior parte dei casi l’indice è una somma pesata di misure. Le misure posso essere espresse in percentuali o in valori assoluti, possono avere polarità diverse, possono essere accurate o indicative, hanno metriche e scale differenti. Per poterle aggregare bisogna in qualche modo renderle omogenee ed assegnare loro un peso che indichi l’importanza del contributo della singola misura al valore complessivo espresso dall’indice. Entrambe le operazioni sono del tutto arbitrarie e per farle si possono seguire procedure differenti.
Per renderle omogenee bisogna selezionare una scala della performance, definire un fondo scala ed un livello di partenza per la misura, quindi rapportare la misura a questa scala della performance. La scala può essere quella da 0 a 10 oppure da 0 a 100 se si vuole una definizione maggiore. Sulla necessità di definire una scala della performance da usare per normalizzare tutte le misure che costituiscono l’indice c’è pressoché assoluta concordanza di tutti gli autori. Su come questa scala possa essere impostata cominciamo ad emergere differenze. Ad esempio alcuni suggeriscono di legare il livello 0 al livello della performance attuale e di vincolare in qualche modo il fondo scala al target che si vuole raggiungere (Brown 2000).
Considero questa impostazione abbastanza limitativa e di scarsa utilità. La sua efficacia si limita al periodo di misurazione corrente. Nel periodo successivo si procede ad un reset totale ed ad una nuova impostazione. Definire la scala di un indice basandosi sulla differenza tra valore attuale e valore desiderato non consente una ripetitività della misurazione nel tempo e quindi confronti coerenti e significativi. Preferisco che il valore 0 di partenza ed il valore 10 (o 100) del fondo scala siano definiti in modo arbitrario ed assolutamente non vincolato a quelli che sono i livelli della performance attuale e del target che si vuole raggiungere, in modo da poter utilizzare la stessa scala in periodi di misurazione successivi.
Prendiamo come esempio un indice di fedeltà dei clienti (CFI) basato su tre misure. Teniamo conto che il periodo di misurazione sia l’anno e che la relazione sia una somma pesata.
CFI = aA+bB+cC dove a,b e c sono i pesi e A, B e C le misure così definite:

– A L’incremento (o decremento) del fatturato generato dalla clientela esistente
– B Il punteggio che il cliente ha dato in un questionario sulla soddisfazione
– C Il livello di relazione

In particolare:
A è dato dall’incremento del fatturato generato dalla clientela esistente rispetto all’anno precedente. E’ una misura in percentuale che deriva dal sistema delle transazioni.
B è una misura della percezione che il cliente ha dell’organizzazione effettuata tramite la compilazione di un questionario e l’assegnazione di un punteggio da 0 a 20.
C è il livello di relazione con il cliente, è espresso in una scala da 0 a 8, dove 0 indica che il cliente sta provando l’organizzazione con piccoli ordini, 8 indica che si è il fornitore preferito per il tipo di prodotti trattati.
Come si può notare l’indice è composto da una misura hard (A) e da due misure soft (B) e (C).
Queste misure verranno normalizzate utilizzando una scala di performance da 0 a 10. Mentre per le misure (B) e (C) gli estremi sono definiti (livello 0 e fondo scala), per quanto riguarda la misura (A) gli estremi vengono definiti in modo arbitrario sfruttando i dati storici a disposizione: livello 0 per valori <= -10%, fondo scala per valori >= 40%. Una volta proceduto alla normalizzazione si possono assegnare i pesi. Anche questa come si è detto è una operazione arbitraria perché l’unico criterio a disposizione è quello dell’esperienza empirica.
Nell’esempio assegniamo i seguenti pesi: a = 40%, b = 30%, c = 30%, dando più importanza all’outcome rispetto ai driver.
Aprendo una parentesi, vorrei sottolineare che per arbitrario non intendo casuale, ma che non esistono regole definite per l’assegnazione, che deve essere quindi fatta basandosi sull’esperienza e sul contesto, tenendo sempre presente la possibilità di apporre modifiche se queste sono ritenute necessarie.
Normalizzata la scala e scelti i pesi si può quindi procedere alla selezione del target.
Nella tabella seguente sono visualizzate le operazioni effettuate.

Misura Scala di Performance A B C
10 > = 40% 20 8
9 35% 18 7,2
8 30% 16 6,4
7 25% 14 5,6
 Performance 6 20% 12 4,8
 range 5 15% 10 4
4 10% 8 3,2
3 5% 6 2,4
2 0% 4 1,6
1 -5% 2 0,8
0 < = – 10% 0 0
Peso 40% 30% 30%

Se ad esempio la misurazione di (A) ha dato un risultato del 10%, il questionario (B) ha dato un risultato di 14, la valutazione (C) una media pari 4,8, l’indice di fedeltà del cliente sarà

CFI = 40%x4+30%x7+30%x6 = 5,5

Quando l’indice non è una somma pesata delle misure che lo compongono, ma è una funzione complessa, aumenta di conseguenza la complessità delle considerazioni da fare.