Le prospettive della Balanced Scorecard sono delle rappresentazioni che ci aiutano nella costruzione logica della mappa strategica, sono schemi mentali che facilitano la traduzione della strategia in una serie di obiettivi coerenti, collegati tra loro attraverso relazioni causa effetto. I confini delle prospettive, intese come “territori di intervento”, non sono mai netti. Anche per le prospettive si conferma il carattere descrittivo e non prescrittivo della BSC, che deve essere un abito tagliato a misura della strategia dell’organizzazione, piuttosto che un insieme di norme da seguire per migliorare la performance aziendale: è lo strumento che si adatta all’organizzazione e non viceversa.
Venendo al nostro problema, se i tempi di consegna sono considerati un attributo fondamentale del servizio/prodotto offerto dall’impresa ai propri clienti, sono, cioè, considerati un elemento chiave della proposta di valore che l’azienda fa ai propri clienti, allora l’obiettivo “migliorare i tempi di consegna” può essere collocato nella prospettiva cliente e nella prospettiva dei processi interni verranno presi in considerazione i processi chiave da migliorare per migliorare i tempi di consegna. Se, invece,i tempi di consegna sono visti come un elemento da migliorare a livello di processi interni per incrementare la soddisfazione del cliente, allora si potrebbe considerare “migliorare i tempi di consegna” come un obiettivo da raggiungere nella prospettiva dei processi interni collegato all’obiettivo “incrementare la soddisfazione del cliente”, posizionalo nella prospettiva del cliente. Non è importante quale delle due soluzioni si adotti, quanto la coerenza dei rapporti causa effetto che legano gli obiettivi tra loro nella mappa strategica. Il confine tra due prospettive è solo un’asticella che noi, convenzionalmente, poniamo al livello che consideriamo più opportuno. Se, una volta definita, la mappa strategica ci sembra robusta, coerente e convincente, vuole dire che si è lavorato bene al di là di tutte le convenzioni utilizzate per costruirla.