Autore: Fabrizio Bocci

Aggiornamento 2010

INTRODUZIONE

L’introduzione sul mercato di soluzioni software dedicate alla BSC ha permesso qualche anno fa di rivoluzionare l’uso della BSC stessa. L’utilizzo di questi applicativi ha effettivamente consentito di “fare della strategia il lavoro quotidiano di ciascuno”

I pionieri di questo mercato hanno raffinato e potenziato nel tempo i loro prodotti. Viste le allettanti prospettive di crescita, nel frattempo, nuovi player sono entrati nel settore con soluzioni altrettanto interessanti.

Nel settore più generale della Business Intelligence, negli ultimi anni si è assistito a fusioni ed acquisizioni, per cui, molti dei player della prima ora non esistono più con il loro brand (PeopleSoft, Business Objects, Cognos, Hyperion, per citare alcuni esempi). Segno di una vitalità del mercato, espressa anche dal numero consistente di soluzioni per automatizzare un sistema di gestione strategica della performance. Attualmente sono disponibili circa un centinaio di proposte diverse!

In un impresa complessa ed informatizzata, come quella odierna, c’è un flusso sterminato di dati e statistiche che scorre ogni giorno. Le soluzioni software di BSC permettono di estrarre da questo flusso solo le informazioni critiche, rilevanti per una corretta esecuzione della strategia.

Non è facile districarsi ed identificare il fornitore più adeguato alle proprie esigenze. La filosofia che caratterizza Balanced Scorecard Review è quella della neutralità tecnologica. Quindi qui non troverete prove comparative tra i vari prodotti o consigli “interessati” per l’acquisto di soluzioni.

I nostri consigli riguardano solo come:

e come:

attraverso considerazioni generali e cosiderazioni funzionali.

Per quanto riguarda la lista produttori di applicazioni software dedicate alla BSC, rimandiamo alle informazioni raccolte da Gavin Lawrie e dai suoi collaboratori della 2GC nel loro sito, al link: 2GC software vendors dove, tra l’altro, potete trovare ulteriori informazioni e papers sul performance management.

PIANIFICARE L’ACQUISTO DI UNA SOLUZIONE SOFTWARE

Alcune aziende operano la scelta del software applicativo contemporaneamente alla costruzione della balanced scorecard, alcune addirittura prima. Questo approccio può condurre a risultati deludenti perché porta spesso a saltare tutta una serie di passaggi significativi. La balanced scorecard è innanzitutto una questione di cultura aziendale, legata ad un cambiamento sentito come necessario all’interno dell’organizzazione. Educare le persone ad un diverso sistema di management strategico non può essere ridotto all’addestramento all’utilizzo di una nuova tecnologia software. Questo è l’errore che, ad esempio, alcune aziende hanno commesso quando si sono dotate di costosi sistemi CRM senza aver prima mobilizzato le energie dell’organizzazione intorno alla centricità del cliente. La tecnologia non crea un momentum. Quando usata in modo corretto, diventa un acceleratore del momentum. L’attenzione deve essere posta prima di tutto sui fondamentali della balanced scorecard, come crearla ed utilizzarla in modo efficiente ed efficace all’interno dell’organizzazione. Deviare l’attenzione su come usare in modo produttivo un applicativo software appena acquistato significa minare le basi stesse del progetto, cercando una scorciatoia per abbreviare un processo che richiede più passaggi, più impegno da parte degli executive e più tempo per giungere alla maturazione. Quindi, se la valutazione dei fornitori può iniziare prima, l’acquisto dovrebbe essere finalizzato una volta costruita la balanced scorecard e definito come mobilizzare le persone all’interno dell’organizzazione.

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COME VALUTARE UNA SOLUZIONE SOFTWARE BSC

Ci siamo messi nella posizione di massima complessità, corporate con diverse unità di business e varie unità di supporto, per definire quali elementi prendere in considerazione nel valutare una soluzione ed il fornitore che la propone. Alcune considerazioni sono comuni a quelle che si fanno o che si dovrebbero fare quando si sceglie un qualsiasi applicativo software che implica un cambiamento nell’organizzazione, ad esempio piattaforme ERP oppure CRM o e-learning. Altre considerazioni sono legate espressamente all’applicazione specifica.

Abbiamo chiamato le prime considerazioni generali e le seconde considerazioni funzionali sulle caratteristiche e sulle capacità di reporting ed analisi delle soluzioni BSC.

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Considerazioni generali

ROI

Attrezzarsi con una soluzione software per la BSC è un investimento sia in beni tangibili che in beni intangibili.
Quindi come per tutti gli investimenti, informatici e non, sarebbe opportuno valutarne il ROI. Operazione piuttosto complessa in quanto in genere il link tra investimento in IT e business performance non è diretto. Esiste una letteratura molto vasta e controversa sul ROI relativo agli investimenti in IT alla quale rimandiamo per un approfondimento. Qui aggiungiamo solo che, come per ogni altro investimento, l’analisi non è completa se non si valutano anche le implicazioni a cui si va incontro se l’investimento non viene effettuato.

Tecnologia

Il prodotto migliore può diventare presto obsoleto se è stato realizzato utilizzando una tecnologia senza futuro. La tendenza che si sta prepotentemente affermando è quella del web publishing. Applicazioni che non permettono di utilizzare un browser almeno per visualizzare le informazioni relative alla BSC sono destinate ad essere presto sostituite da altre più flessibili ed aperte.

La completa accessibilità alle informazioni deve essere garantita sia che mi colleghi tramite una rete intranet sia in remoto, via internet. Se una soluzione non permette l’accesso con un browser vuol dire che è stata realizzata con strumenti non più adeguati all’evoluzione della tecnologia informatica. Può sembrare un’affermazione drastica, ma è così.

Costi

C’è una notevole differenza di prezzo tra i vari applicativi software disponibili sul mercato. E’ quindi importante stabilire cosa effettivamente è compreso nella licenza, il costo di opzioni ed ampliamenti, la presenza di eventuali limitazioni nell’utilizzo (ad esempio numero massimo di utenti contemporaneamente collegati). La scelta di una soluzione può quindi rappresentare un investimento consistente. Tra le variabili da tenere in considerazione per calcolare il costo totale dell’investimento, oltre al prezzo dell’applicativo stesso, ci sono:

  • costi per la formazione, sia degli utenti che dell’amministratore di sistema
  • i costi di installazione e di eventuale integrazione con sistemi già esistenti nell’impresa
  • il costo di manutenzione
  • il costo di nuove release
  • costi di eventuali aggiornamenti dell’hardware
  • lo stipendio dell’amministratore di sistema, se è una persona assunta ad hoc per occuparsi a tempo pieno delcorretto funzionamento del sistema

Anche per la valutazione del costo totale dell’investimento informatico, detto anche TCO (total cost of ownership) esiste una vasta letteratura alla quale rimandiamo

Solidità del fornitore

Di questi tempi è veramente difficile indicare dei criteri per valutare la solidità e la consistenza di un fornitore. In vari settori abbiamo visto aziende che pensavamo solidissime scomparire dall’oggi al domani. La BSC si sta diffondendo sempre più come strumento di management strategico, quindi anche il mercato dei relativi applicativi software è destinato ad espandersi. Questo è un fattore positivo per tutte le aziende che lavorano nel settore. Ma una più elevata attrattività comporta anche il rischio di nuovi concorrenti e di margini inferiori che possono minare la solidità di aziende che non hanno ancora recuperato gli investimenti effettuati. La solidità finanziaria, le referenze dei clienti, la diffusione del prodotto, il rate applicazioni per anno, l’articolazione della struttura, la tecnologia utilizzata possono essere sicuramente elementi validi ma come ci insegna la BSC sono lag indicator
necessari ma non sufficienti a garantire il successo futuro del fornitore che per quanto riguarda chi acquista si traduce nella garanzia di un’evoluzione del prodotto e di una continuità del supporto.

Supporto

Il supporto fornito è importante sia nella fase che precede l’acquisto sia nella fase di implementazione. Nella prima fase possiamo testare la disponibilità e l’esperienza del fornitore, elementi che giocheranno poi un ruolo decisivo nella seconda fase quando si tratterà di tradurre in un successo l’implementazione e l’utilizzo dell’applicativo. Inizialmente occorrerà ottenere una corretta valutazione della compatibilità dell’applicativo con le risorse informatiche già esistenti in azienda e con altre applicazioni già in uso, per farsi un’idea di eventuali costi aggiuntivi. Nella fase che segue l’acquisto, il supporto è fondamentale per accelerare al massimo non solo la corretta installazione del software ma anche la formazione di tutti gli utilizzatori in azienda. Non esistono due installazioni identiche, ogni cliente utilizza misure diverse e ha diverse esigenze di integrazione e di reporting. Può accadere che alcuni “bug” del software, nascosti e mai incontrati prima, emergano durante l’utilizzo. Avere una pronta risposta da parte del fornitore su come ovviare a questi inevitabili incidenti di percorso permette di evitare perdite di tempo e disaffezione. Tra l’altro alcuni fornitori sono più sensibili di altri nell’instaurare una collaborazione fattiva con i propri clienti che permetta di tradurre tutte le indicazioni ed i consigli ricevuti in miglioramenti del prodotto nel tempo.

Tempo di implementazione

Lo sviluppo la costruzione e la messa in opera della balanced scorecard possono essere visti come elementi del progetto balanced scorecard e gestiti con gli strumenti del project management, soprattutto per quanto riguarda la definizione dei tempi necessari alla realizzazione di ciascuna parte del progetto stesso. In quest’ottica, è importante valutare correttamente il tempo di implementazione di una soluzione software. Il tempo di implementazione è il tempo che intercorre dall’acquisto del prodotto all’effettivo utilizzo dello stesso. Tempi troppo lunghi possono compromettere il momentum creato intorno alla balanced scorecard. Tempi affrettati possono compromettere una efficace implementazione e dar luogo ad una cascata di problemi che si riflettono sulle attività successive. Sui tempi di implementazione influiscono la complessità del progetto, il livello di integrazione con altri applicativi già presenti nell’organizzazione, le risorse messe a disposizione, la complessità dell’organizzazione, la capacità di supporto da parte del fornitore

Compatibilità con le risorse informatiche dell’azienda

Generalmente queste soluzioni software girano su una struttura client/server, sono disponibili comunque varie soluzioni web-based. Verificare se il server aziendale è in grado di supportare anche questa applicazione, se deve essere potenziato o necessità dell’aggiunta di un altro server dedicato. Se avete una struttura basata su Microsoft Windows, verificare che le versioni dei sistemi operativi siano compatibili con l’applicativo da installare.

Integrazioni con altre soluzioni presenti in azienda

I dati richiesti dal software BSC per misurare le prestazioni dell’organizzazione probabilmente risiedono nei database di altri applicativi software già in uso in azienda. I dati finanziari nel sistema di contabilità, i dati relativi ai clienti in un sistema CRM, i dati relativi a processi interni in un ERP e così via. E’ importante che il software sia in grado di estrarre automaticamente i dati necessari dai database di altri applicativi per evitare diduplicare l’inserimento dei dati. Integrare sistemi diversi pensati e sviluppati da fornitori diversi è un’impresa spesso ardua e costosa. E’ in atto uno sforzo da parte di chi realizza applicativi per l’impresa di trovare elementi comuni per lo scambio dei dati, non esiste a tutt’oggi uno standard definitivo. Valutare le capacità di import export della soluzione è importante per determinare eventuali costi e tempi di integrazione con altri applicativi.

E’ una questione aperta se è meglio utilizzare soluzioni integrate (ERP, CRM e BSC) realizzate da un unico fornitore o integrare più soluzioni specializzate sviluppate da fornitori che operano in un unico segmento. Ci sono ovviamente ragioni a favore dell’una e dell’altra soluzione come ragioni contro da valutare attentamente caso per caso.

Scalabilità

Se le mie esigenze future aumentano perché l’impresa cresce, o cresce il livello di sofisticazione del mio progetto, il software che sto acquistando mi segue oppure mi limita? E se mi segue, di quali risorse aggiuntive avrà bisogno?

Verificare il grado di scalabilità del software è fondamentale per pianificare la crescita futura.

Facilità di utilizzo ed appealing dell’interfaccia

Ogni applicativo utilizza differenti modalità di visualizzazione delle misure delle prestazioni, offre diverse tipologie di reporting ed è più o meno facile da utilizzare, sia da parte dei vari utenti che da parte dell’amministratore di sistema. Se confrontiamo le visualizzazioni offerte dai vari applicativi notiamo delle differenze che, a seconda della sensibilità di chi li vede, fanno preferire l’uno all’altro. Non prendiamo sottogamba questa considerazione.
Sembrerà banale, ma se l’utilizzo dell’applicativo software è complesso e l’interfaccia non realistica o non attraente, ciò potrebbe avere un impatto negativo sull’impegno che le persone sono chiamate a profondere per eseguire correttamente e con successo la strategia.

Ricordiamoci che la Balanced Scorecard è un processo continuo (fare della strategia il lavoro quotidiano di ciascuno) al quale sono interessate varie persone nell’organizzazione, con vari livelli di coinvolgimento e motivazione. Verificare che i menu siano logici, intuitivi e semplici da gestire. Potrebbe essere interessante avere la possibilità di personalizzare il sistema per ogni singolo utente che lo utilizza. Verificare l’effettiva efficacia dell’help in linea, strumento a volte molto utile per evitare che l’amministratore del sistema sia coinvolto nella risoluzione di problemi che potrebbero essere gestiti direttamente dall’utente.

Vai a come valutare una soluzione software

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Considerazioni funzionali

Prospettive, obiettivi, misure, target, iniziative

Il software deve permettere la facile implementazione degli elementi base della balanced scorecard per tutte le prospettive prese in considerazione, che potrebbero essere, in alcune realtà particolari, anche più delle quattro
canoniche. Verificare quindi il numero delle prospettive supportate e per ogni prospettiva il numero di obiettivi, misure, target ed iniziative, nonché i relativi link.

Numero e tipologia delle misure

Anche se è consigliato non superare il numero di 20/25 misure per BSC per focalizzare l’organizzazione sui soli elementi che contano, è opportuno verificare il numero massimo di misure consentite, per garantirsi qualora fosse richiesta, una certa flessibilità di implementazione. Inoltre è importante verificare se il software supporta automaticamente la gestione di indici in alternativa a singole misure (un indice raggruppa più misure pesate in un
unico indicatore).

Unità di misura

Non ci debbono essere problemi nel gestire unità di misura completamente differenti, in assoluto o in percentuale,
nonché a gestire in alcuni casi la doppia polarità.

Valtazione del grado di perseguimento di un obiettivo

Altro elemento da verificare è se il software consente di definire un mix di formule matematiche e proposizioni logiche per determinare se un obiettivo misurato da più indicatori è stato raggiunto.

Descrizione

Avere la possibilità di associare a ciascun campo un testo di descrizione del campo stesso può risultare molto utile nella comunicazione interna. La BSC offre per sua natura un quadro sintetico della performance aziendale
legata alla strategia, associare una definizione di ciascuna misura può servire ad evitare incomprensioni e fraintendimenti. Sarebbe interessante poter gestire un dizionario delle misure, definizione di Niven, dove ogni misura viene esplosa in tutti i dettagli ad essa associati

Assegnazione di un proprietario

Uno degli scopi per cui si utilizza la BSC è quello di rendere le persone all’interno di un’organizzazione più consapevoli del loro ruolo e più responsabili della performance aziendale per quanto è di loro competenza. E’ importante quindi che il software dia la possibilità di assegnare a ciascuna misura un proprietario responsabile della prestazione legata alla misura stessa. Se i dati relativi alla specifica misura non sono acquisiti automaticamente da un altro applicativo ma sono introdotti manualmente sarebbe interessante associare alla misura anche il nome di chi inserisce questi dati

Mappe strategiche, strategie e relazioni causa effetto

Il software deve permettere una chiara implementazione delle mappe strategiche. Una grafica ad alto impatto, intuitiva ed attraente, può rivelarsi un valido aiuto nella comunicazione della strategia all’interno dell’organizzazione.

Locazioni multiple

Verificare se il software gestisce locazioni multiple.

Confronti multipli

Talvolta può essere interessante impostare target differenti per un’unica misura. Ad esempio potrebbe essere interessante comparare i risultati relativi ad un parametro non solo con il risultato target che si vuole raggiungere, ma anche con i risultati ottenuti l’anno precedente oppure con la media del settore, relativamente alla stessa misura.

Cascading

Verificare la capacità del software di creare più balanced scorecard in cascata e di poterle collegare tramite link di causa effetto.

Previsioni e simulazioni

Alcune soluzioni permettono di prevedere in modo più accurato il futuro grazie a moduli di “forecasting (previsione) e di “what-if simulation” (simulare cosa succede se). Il primo permette di esaminare i risultati
correnti e passati e determinare in base ad una elaborazione statistica i trend futuri della performance. Il secondo permette valutare l’impatto che miglioramenti o peggioramenti della performance relativa a lead indicator possono avere sulla performance misurata dai lag indicator. Questi strumenti di analisi possono aiutare ad esaminare con spirito critico le assunzioni fatte nella costruzione delle mappe strategiche, a realizzare pianificazioni più accurate ed a prendere decisioni più appropriate per il successo futuro.

Analisi tramite drill-down

Drill-down è un’altra parola magica legata alle applicazioni software della BSC. E’ uno strumento di indagine che fa leva sui rapporti causa effetto che legano le misure di BSC in cascata. Permette, partendo da un livello superiore, di andare a livelli di dettaglio via via più profondi, fino ad individuare le misure delle prestazioni base che hanno influito sul risultato ottenuto a più alto livello. E’ interessante avere questo strumentoanche nella navigazione all’interno della mappa strategica.

Allarmi e commenti

Potrà sembrare banale ma un indicatore di allarme che si attiva quando una misura va al di sotto di una soglia minima impostata oppure è al di fuori di un range di sicurezza, ha un impatto molto efficace. Pensiamo alla spia che si accende sul cruscotto dell’auto quando entriamo in riserva di carburante. Quando una misura è fuori range il management deve determinarne velocemente le cause ed essere informato che il proprietario della misura sia non solo consapevole della prestazione scadente ma abbia anche attivato le misure necessarie per migliorare la prestazione. La possibilità di associare all’allarme un commento permette al proprietario della misura di informare il management che quanto è necessario è già stato attivato.

Consolidamento automatico

Verificare se il software permette di avere un consolidamento automatico per visualizzare i dati come ad esempio media su un periodo oppure year-to-date.

Copia ed incolla

La possibilità di copiare un grafico, una mappa, una bsc, un set di misure o quant’altro per poi incollarlo in un altro applicativo può essere utile per costruire documenti e presentazioni con gli elementii dell’applicativo.

Controllo di accesso al sistema

Alcune imprese considerano fondamentale avere la massima apertura verso l’interno dando grande visibilità a tutto quanto è legato alla BSC dalle mappe strategiche alla BSC corporate, via via in cascata fino a quelli eventuali
di team ed individuali. Altre non hanno questa visione e vogliono limitare l’accesso al sistema consentendo alle persone di vedere solo le informazioni direttamente a loro riconducibili. Il software deve permettere di impostare gradi di accesso differenti qualora se ne sentisse l’esigenza. Il software deve permettere anche di definire una o più persone come amministratori del sistema, con la facoltà di poter accedere a qualsiasi risorsa e di cambiare le misure. Inoltre il software dovrebbe consentire di impostare chi puòsolo visualizzare informazioni e report, chi può accedere per aggiornare i dati e chi è autorizzato a scrivere commenti.

Reporting

Visto che la nostra cultura manageriale è report-dipendente, verificare i tipi di report messi a disposizione dal software e le capacità di stampa degli stessi.

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